在企业中，从事售前、售中、售后客户服务活动管理工作的人员。
客户服务管理员
职业概况
职业概况
职业前景
市场需求稳定，电商、金融、科技等行业需求旺盛，随着客户体验管理重视度提升，职业发展路径多元（客户总监、运营管理、培训师等），人才缺口中等
职业内容
主要工作任务：
1.策划、组建客户服务管理体系，进行资源配置、人员配置等；
8.代表企业进行外部沟通、谈判，处理危机事件，维护企业合法权益；
9.设计、制订合同中的客户服务条款。
1.策划、组建客户服务管理体系，进行资源配置、人员配置等；
2.设计、组织现场客户服务活动；
3.制订售前、售中和售后客户服务制度规范；
4.进行客户服务培训；5.管理和监督一线服务人员工作；
6.调研企业产品市场发展、用户满意度、产品质量信息等；
7.管理和监控客户投诉，维护顾客关系；8.代表企业进行外部沟通、谈判，处理危机事件，维护企业合法权益；
9.设计、制订合同中的客户服务条款。
从业要求
大专及以上学历，市场营销/工商管理等相关专业优先，1-3年客户服务经验，部分需2年以上团队管理经验，可考取客户服务师等相关证书
职业能力
- 1灵活分类能力
- 生成或使用不同的规则以不同方式对事物进行组合或分组的能力。
- 2演绎推理能力
- 在具体问题上使用通用规则产生出有意义的结论与答案的能力
- 3提出见解的能力
- 对一个话题提出一些相关想法见解的能力（主要在于想法的数量，质量、正确性、创造力先不考量）
- 4归纳推理能力
- 将碎片化的信息组成形成通用规则或结论的能力（包括看似无关的事件之间的关系）
- 5信息优先级排定能力
- 依据特定规划通过明确的命令或模式来安排事情的能力。
- 6口语理解能力
- 倾听和理解通过口头表达出来的信息和想法的能力。
- 7口语表达能力
- 通过口头语言沟通信息与想法让他人理解的能力。
- 8快速反应
- 当一个信号（声音、光、图）出现时的快速响应（手、手指或脚 ）能力
职业活动
- 1评估预测
- 估计大小、距离和数量；或确定执行工作活动所需要时间、成本、资源或材料。
- 2获取信息
- 观察、接收和以其他方式获取来自所有相关来源的信息
- 3辨识信息
- 通过分类、评估、认识差异性或相似性来识别信息，并检测出环境或事件的变化
- 4与组织外的人交流
- 代表组织与客户、公众、政府和其他外部来源的人沟通。交流的信息可以通过书面、电话或电子邮件的方式进行。
- 5与上下级和同事沟通
- 通过电话、书面形式、电子邮件或亲自面对面向主管、同事和下属提供信息。
- 6与他人协作进行工作和活动
- 作为团队小组的一员协作完成任务
- 7建立维护人际关系
- 与他人合作开发建设性的合作关系，并长时间保持这种关系。
- 8向他人解读信息
- 翻译或解释信息的含义及作用。
- 9销售说服
- 说服别人购买商品，或改变他们的观念和行动。
- 10分析数据和信息
- 通过将信息或数据分解来识别出其基本原理、原因或实质
职业技能
- 1主动学习
- 了解新的信息对当前和未来的解决问题和决策的影响。
- 2倾听
- 聚焦他人所说的话，花时间去理解要点，在适当的时候问问题，而非在不恰当的时候打断他人讲话。
- 3学习策略
- 在学习或教学新事物时，选择和使用合适的培训/教学方法。
- 4说服能力
- 说服别人改变他们的思想或行为。
- 5服务能力
- 积极寻找帮助他人的方法。
- 6解决复杂问题的技能
- 识别复杂的问题，并审查相关的信息，开发和评估可选项及实施解决方案。
职业具备知识
- 1用户服务知识
- 2中文语言
职业素养
- 1适应性/灵活性
- 要求对变化持开放态度且认同工作地点的变换
- 2关注细节
- 要求在完成工作任务时要注意细节
- 3考虑他人
- 要求感知理解他人的需求和感受，并对工作有帮助。
- 4合作
- 要求在工作中与他人愉快相处，展示出友善、合作的态度。
- 5可靠性
- 要求可信赖、有责任心和可靠，并履行责职。
- 6独立性
- 要求个人以自己的方式做事，在很少的指导和无监督的状况下，依靠自己把事情做好。
- 7主动性
- 要求有承担责任和挑战的意愿。
- 8创新性
- 要求有创造性和另类思维来构思解决和回答工作相关的问题。
- 9自我控制
- 要求保持镇静，保持情绪的稳定，控制愤怒，并避免攻击性的行为，即使在非常困难的情况。
- 10抵抗压力
- 要求接受批评指责，冷静、有效地处理高压力的情况。
图集 (1张)
